D’un point de vue Lean, le client est une obsession. Lorsque l’on parle avec les équipes et/ou les managers, notre phrase commence bien souvent par « Depuis le point de vue du client, … ». Chaque analyse, action, développement, geste, est réalisé avec une attention particulière sur ce que cela va lui apporter. C’est une vraie culture qui se monte autour du client.

Un point très simple pour symboliser cet acharnement, c’est la détection des gaspillages très chère au Lean Management. J’en parlerai plus tard dans un article bien distinct, mais dans le Lean, un gaspillage est une action que le client n’est pas prêt à payer. Il faut donc identifier ce qui fait de la valeur aux yeux du client. Sa satisfaction est une obsession dans le sens où on est convaincu qu’un client satisfait sera fidèle et promoteur de nos solutions, et ceci est la base d’un business efficace.

Ce point on ne peut plus important, je vais le traiter en 3 parties :

• Qui sont nos clients ? Comment les identifier et pour qui travaille-t-on ?
• Comment les satisfaire ? C’est tout de même la finalité du Lean.
• Comment identifier la satisfaction et suivre son évolution ?
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