Image reprenant les 5 axes de la satisfaction des clients

Voix du client : transformer une expérience client en apprentissage

Nicolas PloquinLaisser un commentaire

Quand on fait du Lean, on parle d’abord du client et de sa satisfaction. Un des outils les plus importants pour comprendre ses attentes est la « Voix du Client ».

Dans toutes les missions que nous réalisons, que ce soit des accompagnements de direction, de managers, de programmes agiles ou d’équipes, notre regard se pose invariablement sur le client en premier.

La Voix du Client (ou VOC pour les intimes) n’est pas un questionnaire de satisfaction. C’est une interview structurée, menée à partir d’une grille de lecture, pour comprendre ce que le client a réellement vécu et identifier les écarts sur lesquels agir pour créer des promoteurs et faire prospérer notre entreprise. La VOC ne sert donc pas à « mesurer une humeur », mais à transformer une expérience client en faits observables, puis en apprentissages pour l’organisation.

Cette grille de lecture repose sur 5 axes, formulés comme des injonctions :

  • Livrez-moi exactement ce que je veux
  • Livrez-moi quand je le veux (pas forcément le plus tôt possible)
  • Livrez-moi où je le veux, avec les bons canaux de communication
  • Soyez fiable
  • Ne me faites pas perdre mon temps

Rien de révolutionnaire mais une description d’une expérience client parfaite, pour nous permettre d’identifier des écarts.

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Une transformation éclair grâce à deux questions en daily

Nicolas Ploquin1 commentaire

Ah, le « daily »! Pour beaucoup, ce n’est qu’un rituel matinal de plus, une routine où chacun, à tour de rôle, égrène son bilan de la veille et ses plans du jour. Je l’ai déjà souligné dans l’article « Le daily, c’est debout, mais pas que« , et Bertrand Degraeve, auteur de l’excellent ouvrage “Le Lean Management au cœur des Services”, rejoint cette réflexion dans son article “Daily Meeting, Les Questions Qui Font La Différence” (dans lequel il cite d’aileurs mon livre Culture Kaizen). Mais au-delà des mots et de la théorie, c’est une expérience incroyable récemment vécue autour du questionnement abordé dans les articles précédents, que j’ai eu envie de vous partager dans cet article. Une équipe qui a switché en quelques minutes sur un format totalement opposé à celui qu’elle utilisait (pour ne pas dire subissait) jusqu’alors.

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Donner le droit de réussir

Nicolas Ploquin2 commentaires

Il y a quelque temps, j’ai assisté à une réunion chez un important éditeur de logiciel français, dans laquelle un dirigeant est venu à la rencontre d’une équipe produit. Cette équipe est en charge du support, de la maintenance et de l’évolution DU produit « vache à lait » de l’entreprise. Cela veut dire qu’une partie conséquente du chiffre d’affaire de la société vient du progiciel historique géré par cette équipe de quelques personnes.

Cette rencontre avait pour but de « remotiver » l’équipe et de la “réaligner” sur leurs challenges actuels et futurs. Je suis sûr que cela vous parle ^^. Je vous propose un petit retour sur cette réunion, et de ce qui s’en est suivi lorsque j’ai posé un regard Lean sur la situation.

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Science et Lean main dans la main

Nicolas PloquinLaisser un commentaire

Cela fait plusieurs années que je suis intéressé par la zététique. Cette pratique, qui littéralement veut dire l' »Art du doute », vise à comprendre notre environnement en se basant principalement sur la méthode scientifique. Le corolaire de cela est qu’elle s’intéresse également à la façon avec laquelle des choses rentre dans notre cerveau.

Il en aura fallu du temps pour que je fasse un lien entre la méthode scientifique et le développement des personnes promu par la pratique du Lean Management. Et pourtant, à force d’accompagnement, de mesures et d’apprentissage, le lien entre les deux m’apparait aujourd’hui comme une évidence. C’est la raison pour laquelle j’ai décidé d’en parler lors d’une conférence à l’Agile Tour Bordeaux. Ce billet de blog est le résumé de la conférence que vous pouvez trouver ici :

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Lean Tour Nouvelle-Aquitaine 2019 : Norbert Dubost

Nicolas PloquinLaisser un commentaire

Pour faire suite au premier billet concernant le Lean Tour Nouvelle Aquitaine 2019 concernant Grégory Verdon et la manière avec laquelle il a fait entrer Soditel dans une démarche Lean, c’est maintenant sur l’intervention de Norbert Dubost que je vais m’attarder. Norbert est exécutive coach chez Lean Sensei Partners, membre de l’ILF, et ex VP Opérations & Industrie chez Thales. C’est d’ailleurs lui qui était en charge de l’animation de cette journée passionnante.

Son intervention était formidablement inspirante car son parcours est le plus riche que l’on puisse trouver. En effet, il fait partie de ceux qui sont passés d’un mode « Command & Control » au Lean management. Et il nous explique justement ce changement de cap dans sa posture, mais également dans sa manière de penser, ce fameux « changement de logiciel » dont parle Grégory Verdon dans son intervention.

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Lean Tour Nouvelle-Aquitaine 2019 : Gregory Verdon (Directeur Général de Soditel)

Nicolas Ploquin1 commentaire

Comme tous les deux ans, je ne loupe pas l’occasion d’entendre parler de Lean lorsque le Lean Tour passe à Bordeaux. Cette année, c’était au palais des congrès que Norbert Dusbost (Exécutive coach chez Lean Sensei Partners, membre de l’ILF, et ex VP Opérations & Industrie chez Thales) a animé cette journée passionnante. Je me propose donc d’en partager le contenu. Vu la densité des informations, cela se fera en plusieurs articles.

Et c’est Gregory Verdon de Soditel qui ouvre le bal (pour combler un contre-temps de Norbert Dobost, pas très Lean tout ça :p ). Gregory, que j’avais déjà eu la chance de voir il y a deux ans, est Directeur Général chez Soditel, une entreprise qui conçoit et met en œuvre des installations de courants faibles et courants forts depuis 40 ans à Bordeaux (il est également co-président du CJD Bordeaux). Il nous explique la mise en place du Lean dans son entreprise (commencée en 2014).

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Conférences à l’Agile Grenoble

Nicolas PloquinLaisser un commentaire

J’ai eu l’immense plaisir de pouvoir participer à l’Agile Grenoble 2019. Je propose ce petit post afin de partager avec vous mes deux conférences que j’ai eu l’honneur de tenir :

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Rétrospective Agile vs Amélioration Continue du Lean

Nicolas Ploquin3 commentaires

Lorsque j’ai découvert le Lean, de nombreux éléments m’ont clairement fait toucher du doigt ce que l’on appelle la dissonance cognitive. L’un d’entre eux concerne l’amélioration continue. J’étais très à l’aise avec mes rétrospectives à chaque fin de sprint, et sans aucun scrupule, j’appelais d’ailleurs cela de “l’Amélioration Continue”. Mais c’est bel et bien le Lean qui m’a appris ce que ce terme voulait vraiment dire.

Dans ce billet, je me propose de vous faire un retour d’expérience afin d’expliquer pourquoi, après avoir lutté corps et âme pour que les équipes fassent des rétrospectives, je lutte maintenant pour qu’elles s’en passent… ou du moins qu’elles distinguent ces réunions de l’amélioration continue apportée par le Lean.

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Le Lean et les 4 accords Toltèques

Nicolas Ploquin1 commentaire

On entend malheureusement encore parfois que le Lean n’est pas compatible avec la QVT (Qualité de Vie au Travail), que le Lean c’est mettre la pression aux équipes. Cela m’est vraiment difficile d’entendre ça car il n’y a pas besoin de passer énormément de temps dans l’étude de ces cas pour comprendre que « leur Lean » qui fait mal, n’est pas du vrai Lean. Ce n’est en tout cas pas celui dont je parle, celui pour lequel j’ai été formé, et dont je suis promoteur.

Depuis quelques années, nous entendons beaucoup parler des 4 accords toltèques. 4 accords qu’il nous faut passer avec nous-même afin de nous sortir d’une souffrance engendrée par notre culture et notre éducation. En effet, ces derniers représentent une mise en danger de notre bonheur et nous allons découvrir que finalement ces principes sont intrinsèquement présents dans la pratique du Lean.

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