D’un point de vue Lean, le client est une obsession. Lorsque l’on parle avec les équipes et/ou les managers, notre phrase commence bien souvent par « Depuis le point de vue du client, … ». Chaque analyse, action, développement, geste, est réalisé avec une attention particulière sur ce que cela va lui apporter. C’est une vraie culture qui se monte autour du client.

Un point très simple pour symboliser cet acharnement, c’est la détection des gaspillages très chère au Lean Management. J’en parlerai plus tard dans un article bien distinct, mais dans le Lean, un gaspillage est une action que le client n’est pas prêt à payer. Il faut donc identifier ce qui fait de la valeur aux yeux du client. Sa satisfaction est une obsession dans le sens où on est convaincu qu’un client satisfait sera fidèle et promoteur de nos solutions, et ceci est la base d’un business efficace.

Ce point on ne peut plus important, je vais le traiter en 3 parties :

• Qui sont nos clients ? Comment les identifier et pour qui travaille-t-on ?
• Comment les satisfaire ? C’est tout de même la finalité du Lean.
• Comment identifier la satisfaction et suivre son évolution ?
  

Qui sont les clients ?

Il est nécessaire de bien identifier nos clients car l’erreur habituelle est de se focaliser uniquement sur le client final en omettant les autres. Mais pour une équipe de production, on peut trouver trois sortes de clients différents. Il est très important de bien connaitre ses clients car ils ont tous leurs propres attentes, qu’il va falloir identifier et bien sûr satisfaire.

Les trois familles de clients que nous pouvons identifier sont les suivantes :

• L’utilisateur final qui est celui le plus communément identifié quand on parle à une équipe de production. Ce sont les personnes qui utiliseront directement notre logiciel au quotidien.
• Le commanditaire qui finance le développement du logiciel et en attends des retombées économiques. Sa satisfaction sera évidemment liée à celle de l’utilisateur final mais également à d’autre éléments comme les effets sur son entreprise.
• Les équipes internes qui sont divisées en deux catégories :
  • les commanditaires internes comme le service marketing ou le service client.
  • les équipes en aval dans notre processus de production. Par exemple les équipes de tests, de déploiement, de support ou de maintenance, mais également les équipes qui utiliseront nos services dans le cadre d’intégration multi-application.

Comment satisfaire les clients

Le Lean définit cinq axes pour satisfaire le client :

• Ce qu’il veut : Ici, il faut comprendre de manière détaillée les attentes du client dans le but d’y répondre entièrement. On ne cherche pas à livrer de contournement, de « fraction » de fonctionnalité, mais on cherche à comprendre le besoin pour livrer au client exactement et complètement ce qu’il souhaite. Cela passe par une réelle compréhension des problématiques du client en allant le voir directement sur son lieu de travail. Le véritable besoin du client ne se décèle pas dans une salle de réunion. Il n’est pas rare que pour répondre au problème d’un client, les solutions fournies ne traitent que les symptômes. Le problème n’est donc pas complètement résolu, on n’a donc pas livré exactement et complètement ce que souhaitait le client.
• Quand il le veut : Le client attend toujours un logiciel ou une mise à jour pour des raisons qui lui sont propres et qui s’inscrivent souvent dans une stratégie d’entreprise globale. Dans notre démarche, on se doit d’être certain que le client recevra ce qu’il souhaite au moment où il le souhaite. Pas de retard possible et encore moins d’annulation de version si le client l’attend. Un retard de livraison peut impacter la stratégie du client final, et ceci est insupportable pour lui et renvoie une très mauvaise image de notre société.
• Où il le veut : Le client sait ce qu’il veut, il sait ce qu’il va avoir, et il sait également où il l’attend. Dans l’IT, cela peut représenter une version dans laquelle il attend des fonctionnalités bien précises, où un environnement spécifique sur lequel il souhaite être livré et pouvoir de ce fait utiliser notre solution.
• Sans lui faire perdre de temps : Cela parait évident. Dans l’IT, nous n’allons pas demander aux clients d’investir du temps pour tester la nouvelle version avant la mise en production ou de passer du temps à nous redonner les informations de son environnement alors que nous l’avons déjà quelque part chez nous. C’est logique mais très irritant pour nos clients. Il faut éviter à tout prix de déléguer une partie de notre travail à notre client.
• En étant fiable : Est-ce la peine d’expliquer pourquoi c’est important ? Ça n’est évidemment jamais arrivé à personne de pester devant un bug informatique n’est-ce pas ? Il est évident que nous ne souhaitons pas faire endurer cela à nos clients. Sans compter qu’au-delà de l’irritation, c’est aussi et surtout l’activité du client qui peut en être affectée. Mais dans cette catégorie, il y a aussi la volonté du client de vouloir exactement ce dont il a besoin. Pour faire simple, c’est par exemple lui fournir une application web s’il souhaite une application en ligne, et non un client lourd.

Maintenant que l’on sait cela, on fait quoi ?

Pour commencer à travailler sur la satisfaction client, il faut évidemment commencer à identifier son insatisfaction. Pour se faire, nous allons changer un peu les habitudes des équipes en leur demandant simplement de prendre leur téléphone pour contacter un client et l’interviewer. Je rappelle qu’un client peut être externe ou interne.

Dans l’IT, les équipes de production n’ont pas souvent l’occasion de parler aux clients finaux directement. Et quand ils sont en contact, c’est souvent pour résoudre des problèmes. Ce que nous allons essayer de faire lors de ces appels, c’est de demander au client de parler d’une livraison précise. En commençant par se présenter et en disant qu’on est là pour une démarche qualité, les clients deviennent alors souvent bavards et nous donnent en principe beaucoup de pépites pour nous améliorer. Il suffit simplement de les noter pour travailler dessus et proposer des améliorations.

Suivre la satisfaction avec le Net Promoter Score

En Lean on adore les mesures. Ce sont elles qui permettent de voir et de suivre notre amélioration de manière très factuelle. Il va donc falloir en trouver une concernant la satisfaction client afin d’en suivre la progression.

Pour se faire, nous allons simplement appeler nos clients comme annoncé dans le paragraphe précédent, et lors de ces interviews, nous leur demanderons en plus de leur avis, une notre entre 0 et 10 (0 étant inacceptable, et 10 étant la perfection si elle existe). Nous pourrons alors suivre les notes données au moment de ces appels pour suivre simplement la satisfaction des clients et vérifier que nos contre-mesures fonctionnent.

Nous n’allons rien inventer pour valoriser ce score, mais simplement utiliser un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix : Le Net Promoter Score (NPS).

Le NPS permet d’avoir un score global sur la satisfaction client, mais il catégorise ces derniers en répondant à la question « Quelle est la probabilité que le client recommande notre service / application / entreprise ? ». Le NPS défini donc 3 catégories selon la note qu’auront donné les clients :

• Promoteurs : clients donnant un score de 9 ou 10
• Passifs : clients donnant un score de 7 ou 8
• Détracteurs : clients donnant un score de 0 à 6

Cette donnée sera très importante pour savoir où se situe le client que nous sommes en train d’interviewer. Et surtout, demander au client de donner une note, va susciter en lui une réflexion qui va l’amener à nous énoncer des critiques. Pour avoir encore plus de remarques, il est possible de continuer l’interview avec une question simple : « Que faudrait-il pour avoir la note de 10 ? ». Il est important de noter l’ensemble des remarques qui sont remontées lors de ces interviews car plus que des remarques, ce sont des axes d’améliorations que sont en train de nous donner nos clients.

Mais, le NPS c’est d’abord un score permettant de pouvoir donner un score global pouvant donner une idée du ressenti de l’ensemble des clients d’une équipe ou d’une entreprise complète. Le NPS se calcul comme ceci :

NPS = Pourcentage de promoteurs - Pourcentage de détracteurs

Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais simplement en entier de -100 à 100. Exemple : Si, à la suite d’un ensemble d’interview de différents clients, vous avez 20% de promoteurs, 65% de passifs et 15% de détracteurs, le NPS sera alors égal à +5 (20-15).  Un NPS positif est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.

Voilà, nous savons maintenant qui sont nos véritables clients, comment les satisfaire, et comment améliorer cette satisfaction en suivant son évolution. Il ne reste plus qu’à se poser les bonnes questions, à prendre son téléphone, et à s’améliorer.

Cet article a inspiré un chapitre de Culture Kaizen – La transformation des petits matin, livre blanc d’OCTO Technology.