Quand on fait du Lean, on parle d’abord du client et de sa satisfaction. Un des outils les plus importants pour comprendre ses attentes est la « Voix du Client ».

Dans toutes les missions que nous réalisons, que ce soit des accompagnements de direction, de managers, de programmes agiles ou d’équipes, notre regard se pose invariablement sur le client en premier.

La Voix du Client (ou VOC pour les intimes) n’est pas un questionnaire de satisfaction. C’est une interview structurée, menée à partir d’une grille de lecture, pour comprendre ce que le client a réellement vécu et identifier les écarts sur lesquels agir pour créer des promoteurs et faire prospérer notre entreprise. La VOC ne sert donc pas à « mesurer une humeur », mais à transformer une expérience client en faits observables, puis en apprentissages pour l’organisation.

Cette grille de lecture repose sur 5 axes, formulés comme des injonctions :

• Livrez-moi exactement ce que je veux
• Livrez-moi quand je le veux (pas forcément le plus tôt possible)
• Livrez-moi où je le veux, avec les bons canaux de communication
• Soyez fiable
• Ne me faites pas perdre mon temps

Rien de révolutionnaire mais une description d’une expérience client parfaite, pour nous permettre d’identifier des écarts.

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