Quand on fait du Lean, on parle d’abord du client et de sa satisfaction. Un des outils les plus importants pour comprendre ses attentes est la « Voix du Client ».

Dans toutes les missions que nous réalisons, que ce soit des accompagnements de direction, de managers, de programmes agiles ou d’équipes, notre regard se pose invariablement sur le client en premier.

La Voix du Client (ou VOC pour les intimes) n’est pas un questionnaire de satisfaction. C’est une interview structurée, menée à partir d’une grille de lecture, pour comprendre ce que le client a réellement vécu et identifier les écarts sur lesquels agir pour créer des promoteurs et faire prospérer notre entreprise. La VOC ne sert donc pas à « mesurer une humeur », mais à transformer une expérience client en faits observables, puis en apprentissages pour l’organisation.

Cette grille de lecture repose sur 5 axes, formulés comme des injonctions :

• Livrez-moi exactement ce que je veux
• Livrez-moi quand je le veux (pas forcément le plus tôt possible)
• Livrez-moi où je le veux, avec les bons canaux de communication
• Soyez fiable
• Ne me faites pas perdre mon temps

Rien de révolutionnaire mais une description d’une expérience client parfaite, pour nous permettre d’identifier des écarts.

Avoir des éléments spécifiques sur chacune de ces injonctions permet :

1. de comprendre précisément ce que chacun doit faire pour satisfaire pleinement notre client.
2. de créer de l’empathie pour aligner les équipes autour de cette satisfaction.
3. d’aider les managers à créer les conditions pour que tout le monde regarde dans la même direction : celle du client.

Pour être efficace et actionnable, la VOC repose sur un point clé : le questionnement.

Pour que l’entreprise puisse apprendre, on doit identifier des éléments concrets et mesurables pour sortir du monde de l’opinion (insaisissable et anxiogène), et aller vers un monde de faits, actionnables et moins anxiogènes.

Par exemple :

• « C’était bien trop long ! » devra être converti en « ça a pris 2 semaines, je pensais que 3 jours suffiraient ».
• « ça marchait pas, la mise à jour était toute buguée » devra être détaillé comme « il y a eu 5 bugs suite à cette mise à jour ».

L’astuce consiste à faire les VOC sur un élément livré récemment, et donc terminé.

Même si nous réalisons au minimum 10 VOC dans chacun de nos accompagnements, les éléments remontés sont toujours très spécifiques… et donc difficiles à anonymiser sans perdre leur valeur.

Comme déjà évoqué dans ce post, j’ai acheté un appartement auprès de Nexity, avec une livraison prévue au T1 2024. Nous sommes fin avril 2026, et l’appartement n’est toujours pas habitable bien que livré depuis décembre dernier.

Plutôt que de m’énerver (même si la tentation est forte), je me suis dit que cela pouvait être une opportunité de présenter la Voix du Client sur un cas concret, le mien, au travers d’une pièce concrète qui est « mon appartement livré en décembre 2025 » (donc terminé, d’après les critères de Nexity). Si Nexity ne m’a pas fait de cadeau, je leur offre ceci qui, je l’espère, leur permettra d’apprendre des choses.

Nexity , si vous le voulez bien… je vais vous aider à comprendre votre client. Cette première VOC est offerte.

Exactement ce que je veux (ou presque)

Ici, on va demander au client ce qu’il attendait exactement de la pièce qu’on lui a livrée. Et on va comprendre les écarts qu’il identifie par rapport à ce qu’il a réellement obtenu.

Dans notre cas ici, ce que je voulais est simple : un appartement habitable, conforme au plan et à la réglementation.

Dans les faits, il y a eu un écart important avec les plans, et avec mon souhait d’utiliser mon appartement. Une douche de 80×120 annoncée sur le plan avec paroi comprise, a été remplacée par un simple bac de 80×80 sans paroi.

Résultat : le bien est livré… mais pas réellement utilisable (surtout à cause de la douche qui doit être entièrement refaite).

👉 J’ai bien reçu un appartement. Mais pas exactement ce que je voulais. Mon attente était d’avoir un appartement que je puisse louer, pas juste être propriétaire de murs.

D’un point de vue Lean, c’est assez clair : il y a eu une incompréhension de la demande du client. Et un problème de spécification sur les plans concernant la douche.

Quand je le veux (à deux ans près)

Ici, on va comprendre si ce qu’il a reçu lui a été livré quand il le souhaitait. Pas forcément le plus rapidement possible, mais au moment où il le voulait. On demande quand il souhaitait la livraison, et quand il l’a réellement eu pour identifier éventuellement des écarts.

Dans notre cas, la livraison était prévue au T1 2024 à la signature de la réservation. Pas besoin d’énormément d’analyse pour se dire que je m’attendais donc à l’avoir à cette date. Finalement, la livraison a été repoussée 3 fois, et a eu lieu en décembre 2025.

Ici, je m’arrête sur un point important car je l’ai vécu. Le risque ici est que, pendant les interviews des clients, on soit tenté de discuter des aléas, des imprévus, des chantiers complexes. Mais ce n’est pas le sujet du client. Le client ne cherche pas des explications, il subit des écarts qu’il nous faut identifier. Chercher à trouver les causes maintenant revient à se justifier devant le client, qui vit réellement une situation difficile. Il n’attend pas de justification, il attend de la compréhension, de la compassion, et éventuellement de l’aide. Le vrai sujet ici, c’est donc l’identification des écarts entre la promesse et la réalité évidente du décalage de livraison. Les « pourquoi ? » viendront après, en interne, pour identifier comment nos standards et nos processus ont permis ces écarts, et les faire évoluer.

Autres points : le retard a été tellement important qu’il a engendré la perte du dispositif Pinel prévu au départ. Non seulement cette information, pourtant primordiale, a été annoncée le jour de la livraison, mais elle m’a été annoncée parce que j’ai posé la question… Sans cela, je l’aurais certainement appris avec un refus de l’administration. Nexity a été contraint légalement de nous proposer un plan de dédommagement. Annoncé en janvier, je n’ai toujours rien reçu aujourd’hui. Là aussi, l’annonce de la perte du dispositif et l’information de la compensation n’ont pas été faites QUAND je le voulais.

Dernier point, j’ai bien évidemment envoyé un recommandé, dont l’accusé m’est parvenu le 5 mars… Fin avril, aucune nouvelle. La réponse était souhaitée dans les deux semaines, comme écrit dans le recommandé.

👉 En Lean, un délai non maîtrisé est déjà un problème. Un délai sans visibilité en est un second.

Où je le veux (ou ailleurs)

La notion de « où » est à comprendre sous deux sens dans cette grille :

le « où » physique

Dans le monde de la tech, cela correspond aux devices, aux serveurs, aux environnements sur lesquels sont attendus les livrables.

Dans le cas de l’appartement, celui-ci est bien à l’adresse prévue. C’est déjà pas mal. Cependant, une prise électrique a été installée totalement à l’opposé de ce qui était prévu sur le plan. J’avais demandé l’ajout d’une prise (pour près de 200 euros) dans le coin d’une pièce qui en était dépourvu. Le jour de la livraison, je ne vois pas la prise (j’ai cependant bien vu le débit sur mon compte), et la chargée de clientèle m’annonce qu’elle a bien été ajoutée, mais de l’autre côté de la pièce, là où il y avait déjà 2 prises. Ils m’en ont donc ajouté une troisième (totalement inutile donc) en me précisant qu’ils étaient engagés sur le nombre de prises et non sur l’emplacement. Visiblement, ils ne sont pas engagés non plus à comprendre et à satisfaire les besoins de leurs clients. Je ne voulais pas « une prise de plus », mais « une prise à cet emplacement précis » (comme identifié sur le plan).

le « où » des informations

Ici, on va identifier si on a pu avoir la bonne information au bon endroit, les bonnes documentations, les bons canaux de communication avec les bonnes personnes.

Dans mon cas ici, la prise de contact avec Nexity est très difficile. Une chargée de clientèle qui fait de son mieux, un service réclamation qui me dit depuis 2 mois que « c’est en cours », mais qui reste injoignable en direct. Et des responsables que je ne parviens pas à joindre.

Soyez fiable (surtout quand ça se complique)

Un projet peut rencontrer des difficultés. Ce n’est pas anormal. Être fiable, c’est livrer des choses qui fonctionnent, mais aussi avoir les bonnes réponses et le bon accompagnement quand cela ne se passe pas comme le client le souhaiterait.

Cette partie inclut donc la réalisation et ce qui est mis en place pour que le client puisse avoir confiance dans notre entreprise. En cas de problème (ça arrive et c’est normal), le client attend de la clarté, de la transparence, et des engagements tenus.

Le « soyez fiable » parle de la qualité des réalisations. C’est une petite subtilité à comprendre pour bien appréhender cette partie. Dans notre cas, la douche a été bien réalisée. Ce n’est pas celle qui était prévue, mais elle était bien faite. La prise était également bien montée. Pas au bon endroit, mais le travail était bien fait.

Ici, on parle donc plutôt de la réalisation en elle-même. Et malheureusement, là aussi j’ai un exemple pour illustrer ce point : le plafond de la salle de bain était entièrement cloqué. Je ne rentre pas dans les détails, mais vous comprenez bien l’écart de qualité. On a bien affaire à un geste mal réalisé.

Dans cette partie, on va également pouvoir regarder d’autres points pouvant intervenir dans la fiabilité ressentie par le client. Dans mon cas :

• Les reports successifs jusqu’à 2 ans engendrent une dégradation de la confiance et de la fiabilité avec un sentiment très clair de manque de maîtrise
• L’information tardive de la perte du dispositif Pinel, implique un manque de transparence, et une perte de confiance instantanée (et si je n’avais pas posé la question ?)
• engagements annoncés, comme le mail promis concernant les compensations en janvier toujours pas reçu…

👉 Le sujet n’est pas qu’il y ait des problèmes. Le sujet, c’est la manière de les gérer et l’impact sur la confiance du client envers l’entreprise.

Ne me faites pas perdre mon temps

Ici, on va se concentrer sur le parcours que le client a vécu, afin d’identifier les moments où il a eu la sensation désagréable qu’on lui a fait perdre son temps. Là encore, il est important de bien comprendre les éléments très spécifiques pour pouvoir identifier les processus et les étapes qui lui ont fait perdre son temps.

C’est probablement l’axe le plus visible… et le plus usant pour le client.

Lorsque j’ai acheté mon appartement à Amiens, habitant Bordeaux, le discours sur ce sujet était très bien rodé : « Amiens, Bordeaux ou ailleurs, ne vous inquiétez pas, on gère tout de A à Z, vous n’aurez à vous soucier de rien ». Un discours totalement en phase avec les attentes de cette partie, visant à rassurer le client sur le fait qu’il ne perdra pas son temps.

Sauf que depuis plusieurs mois, les relances par mail, par téléphone, les courriers recommandés, les demandes répétées, les synchronisations à distance pour les interventions des ouvriers pour réparer, la gestion des clés avec une agence locative m’ont fait perdre énormément de temps et d’énergie.

Et en face, pas de réponse, et des services injoignables.

👉 J’ai beaucoup travaillé sur ce dossier. Le seul problème, c’est que ce n’est pas mon métier. En Lean, on parle beaucoup de gaspillage. Cette partie permet d’identifier quand nos gaspillages sont déplacés… chez le client.

Quand les 5 axes dérivent en même temps

Pris séparément, chacun de ces points est révélateur de la qualité de nos standards et de nos processus. Mais ce qui frappe dans notre cas, c’est leur accumulation :

• Le produit n’est pas utilisable
• Les délais ne sont pas tenus
• Les « spécifications » ne sont pas respectées
• Il y a des problèmes de réalisation
• Le client doit compenser lui-même les dysfonctionnements

👉 À ce stade, ce n’est plus un incident. C’est un système à revoir.

Attention : on est doux avec les personnes !

Ce type de situation est rarement volontaire. Dans la plupart des organisations, chaque personne pense sincèrement « faire de son mieux pour le client », mais l’organisation elle-même ne sait pas les accompagner pour les mettre en situation de réussite. Ces mêmes organisations mettent en place des enquêtes de satisfaction. On répond aux messages en mettant 0/10, mais il ne se passe rien. Ce faisant, on passe à côté de l’essentiel.

👉 Le problème n’est pas de ne pas écouter le client. Le problème, c’est de croire qu’on l’écoute.

Conclusion

Cet article n’est pas un règlement de comptes.

C’est un retour d’expérience réel, peut-être une opportunité pour Nexity. Mais c’est aussi l’occasion de parler de la VOC, et de compléter avec un point important : mon cas peut sembler à la marge pour une entreprise comme Nexity. Mon cas peut sembler marginal pour une entreprise comme Nexity : un dossier parmi des milliers. Pourtant, c’est précisément dans ces cas concrets que se trouvent les meilleures opportunités d’apprentissage.

Comme beaucoup d’organisations, ils envoient des milliers de questionnaires pour les compiler et chercher LA solution qui résoudra tous leurs problèmes. Ce faisant, ils se coupent de nombreuses opportunités de s’améliorer sur des cas très concrets. Ce qui est une erreur très courante : chercher l’amélioration unique de 100% (et un risque énorme d’échec) à la place de chercher 100 améliorations de 1% (minimisant les risques et engendrant un potentiel de 168% d’amélioration).

Ceci est donc une illustration très concrète de ce que signifie la voix du client.

Nexity , si cette lecture peut vous être utile… 👉 c’est cadeau.