La motivation de l’équipe est vitale pour pouvoir commencer le déploiement d’une démarche ou d’une nouvelle pratique. Mais bien que nécessaire, elle n’est pas suffisante pour avancer efficacement. Pour que le changement soit bénéfique, il va falloir que l’équipe porte le projet et fassent donc preuve d’implication.

Ces éléments sont sûrement les parties les plus difficiles du changement car il n’y a pas de solution miracle ni de solution garantie. De plus, elles touchent à l’humain et à la psychologie, ce qui est relativement éloigné de notre cœur de métier et de notre zone de confort. Mais dans notre rôle de coach, il va être primordial de comprendre cette partie pour mieux appréhender l’impact du changement sur les personnes avec qui on va travailler. Le but sera de pouvoir adapter notre comportement, et comprendre les réactions afin d’anticiper ou réagir efficacement. Cela n’est pas forcément très drôle, mais ayant du coup étudié un peu le sujet pour les raisons évoquées, je partage ce que j’ai appris.

Rapidement, on trouve des psychologues qui ont des idées sur le sujet. Les deux qui ressortent régulièrement sont Abraham Maslow et Frederick Herzberg et c’est sur leurs études que je vais me pencher dans ce billet. Une théorie plus connue est celle de Douglas McGregor et ses théories X et Y, mais j’en parlerai sûrement dans un autre billet, celui-là sera déjà bien assez long.

Abraham Maslow

Abraham Maslow est un psychologue américain. Il est à l’origine d’une étude qui pourra sûrement nous intéresser sur l’explication de la motivation par la hiérarchie des besoins qui a fait sa renommée. Pour essayer de résumer, Abraham Maslow dit que notre motivation dépend de nos besoins. Il définit une liste de types de besoins fondamentaux qu’il hiérarchise sous forme de pyramide du plus primaire en bas au plus évolué en haut. Ainsi, plus on est haut dans la pyramide, et plus la motivation est importante.

Pour monter dans la pyramide, il faut gravir tous les niveaux un à un et il n’est évidemment pas possible de passer au niveau suivant sans avoir assouvi les besoins du niveau précédent. L’étude précise également que la satisfaction d’un besoin dépend totalement de chaque individu, et que dans certains cas extrêmes, il n’est pas nécessaire qu’un besoin soit assouvi pour pouvoir passer au niveau suivant.

Voici donc cette pyramide et ces besoins :

Pour être un peu plus précis, voici ce que l’on peut trouver sur chacun des niveaux :

• Besoins physiologiques : Ce sont en fait les besoins de survie. Ils englobent l’ensemble des besoins primaires tel que le sommeil, le fait de se nourrir, de boire, de respirer, la reproduction de l’espère. Au niveau du travail, cela se traduira par le fait de travailler avec une rémunération juste, et dans des conditions acceptables. Une fois ces besoins primaires satisfait, on peut donc passer au niveau suivant.
• Sécurité : C’est ici un besoin de stabilité et garantie que l’on va rechercher pour préserver le besoin de survie. On retrouvera à ce niveau la recherche de stabilité, et de santé. Dans le travail, on recherchera ici un milieu non menaçant, de la stabilité dans l’emploi, de la communication de la part de l’entreprise pour avoir l’impression de ne pas manquer d’informations, du soutien de la hiérarchie en cas de besoin. Si l’environnement de travail est propice à la sécurité, on va pouvoir se préoccuper du besoin suivant.
• Appartenance et amour : A ce niveau, on va chercher à savoir que l’on compte pour les autres. L’aliment principal de ce besoin sont les feedbacks des autres, qu’ils soient bons ou mauvais. On va chercher à sentir une dépendance et à obtenir un statut social pour avoir l’impression d’appartenir à un groupe. La satisfaction de ce besoin est également facilitée par la liberté que l’on a à s’exprimer et à partager au sein de notre groupe, ou de notre équipe.
• Estime : Une fois que nous avons la conviction d’appartenir à un groupe, notre besoin sera d’être reconnu positivement. On va alors rechercher de l’estime au travers d’encouragements et de feedbacks positifs. Cela va passer par de l’autonomie permettant de se distinguer du groupe. On cherchera à faire un travail utile, visible et apprécié et à exprimer sa compétence. On voudra innover et pourquoi pas rechercher un peu de pouvoir par délégation. Enfin, à ce moment-là, on pourra s’attaquer au sommet de la pyramide des besoins, c’est à dire…
• L’accomplissement de soi : A ce stade, nous sommes conscients de notre capacité, et nous allons avoir besoin de l’affirmer. Un désir de réaliser son potentiel, de s’épanouir, d’approfondir sa culture. L’accent sera donc donné sur le développement personnel, l’auto-formation. On souhaitera à ce niveau être consulté et écouté pour donner son avis, et être le plus autonome possible.

Les trois premiers niveaux sont atteints assez facilement par une grande partie des personnes au travail. Le niveau 4 lui, est atteint par un nombre plus restreint de travailleurs alors que le 5 représente un besoin atteint par une toute petite minorité.

En réalité, Maslow a ajouté un sixième niveau à sa pyramide quelques années après sa première parution. Ce sixième niveau est facile à comprendre, il correspond au dépassement de soi.

Cette approche de la motivation reste cependant assez critiquée aujourd’hui car beaucoup de psychologues s’accordent à dire aujourd’hui que plus un besoin est assouvi, plus on cherche à le satisfaire. De plus, il est discutable qu’un être humain ait toujours les mêmes besoins à tout moment de sa vie. Parfois, des besoins peuvent être simultanés ou même contradictoires.

Cependant, je pense que cette étude est intéressante car elle permet d’appréhender certaines réactions que peuvent avoir des équipiers. L’important est d’identifier à quel étage de la pyramide se situe l’équipier et de comprendre ce qu’il attend pour se développer. Un jeune tout juste arrivé va avoir besoin de stabilité, et de support de la hiérarchie pour satisfaire son besoin de sécurité. Il faudra l’encourager dans cette voie avant de chercher à lui fournir un sentiment d’appartenance avec l’équipe ou l’entreprise. Il ne sera pas libre de s’exprimer et ne percevra pas les feedbacks de manière constructive tant qu’on aura pas réussi à lui fournir de quoi satisfaire son besoin de sécurité.

Frederick Herzberg

Frederick Herzberg est lui aussi un psychologue américain et professeur de management à l’Université de l’Utah. Il a beaucoup travaillé sur l’enrichissement des tâches au travail, notamment en publiant en 1971 une étude nommée « La théorie des deux facteurs ».

Dans les grandes lignes, et histoire de ne pas être trop lourd à lire, la théorie des deux facteurs porte sur la satisfaction et le mécontentement. Pour Frederick Herzberg, ces deux sentiments sont totalement distincts et indépendants. Pas évident à première vue, mais pour mieux comprendre, il nous dit que l’inverse de la satisfaction n’est pas le mécontentement, mais simplement l’absence de satisfaction. Et de manière similaire, le contraire du mécontentement n’est pas la satisfaction, mais l’absence de mécontentement. Etant totalement indépendant, on peut donc déterminer qu’un équipier peut-être à la fois satisfait et mécontent de son travail. Ce qui n’est pas forcément intuitif, mais qui peut nous aider à comprendre certaines choses.

Frederick Herzberg va un peu plus loin dans son étude et nous aide en déterminant ces deux fameux facteurs de satisfaction et mécontentement :

• Les facteurs d’ambiance et d’hygiène sont des facteurs propres à tous les êtres vivants. Ils ne sont pas vraiment sources de motivation à proprement parlé, mais simplement de mécontentement. Un équipier souhaitera un niveau de base concernant ces facteurs. Si ce niveau n’est pas atteint, il sera mécontent et le travail s’en ressentira. Cependant, si le niveau est dépassé, la productivité ne sera pas influencée à la hausse. Ces conditions doivent être remplies pour ne pas générer de mécontentement pour l’équipier. On retrouvera par exemple dans ces facteurs : l’environnement de travail (bruit, chaleur), la rémunération, le statut, les relations humaines, la sécurité de l’emploi.
• Les facteurs de motivation sont des facteurs valorisants particuliers à l’homme. Ils sont les seules sources de satisfaction et de motivation. Ils relèvent de l’épanouissement de l’équipier. On y trouvera les évolutions de carrière, les responsabilités, l’indépendance, l’autonomie, les réussites.

Pour influencer la productivité à la hausse il est donc possible, une fois les facteurs d’hygiènes assurés, de travailler sur les facteurs de motivation pour permettre à l’équipier de s’épanouir, et d’augmenter ainsi sa motivation. On y a donc bien deux axes de travail sur lesquels un coach doit être attentif. Non seulement il faut s’appliquer à avoir une satisfaction au plus haut, mais il faut également avoir une attention sur le fait d’avoir un mécontentement au plus bas.

Il est possible de faire un lien entre les deux facteurs d’Herzberg et les besoins définis dans la pyramide d’Abraham Maslow. En effet, les facteurs de motivations d’Herzberg correspondent en fait, aux étages supérieurs de la pyramide des besoins de Maslow.

Herzberg ne nous laisse cependant pas seul avec ces informations, mais nous donne également des pistes pour nous permettre de motiver nos équipiers. Il préconise de porter un focus sur le travail donné aux équipiers pour que celui-ci soit une expérience enrichissante. Le travail doit donc être varié, pas trop simple, toujours important et aussi complet que possible (favoriser le développement de fonctionnalité entière plutôt que des parties).

L’équipier devra avoir des responsabilités et de l’autonomie pour le réaliser. Cela passera par le fait de retirer les contrôles abusifs, d’augmenter l’initiative, et de permettre de travailler sur des éléments favorisant un éventuel développement d’expertise chez le collaborateur.

On dispose maintenant de piste pour comprendre et appréhender les attitudes de nos équipiers lorsque l’on conduit le changement. Avant toutes actions, il faut bien comprendre la position de chacun d’eux et leurs besoins. Ainsi, on comprendra mieux de quoi ils ont besoin pour être à l’écoute dans un premier temps, et ce qu’il faudra faire pour développer leur motivation dans un second temps pour les amener à s’accomplir dans leur travail. Ce qui doit être au final l’objectif d’un coach. Il ne reste plus qu’à se poser les bonnes questions, à comprendre nos équipiers, et à s’améliorer.